某物流企业服务文化及服务品牌一体化建设案例

云南CJ物流有限公司2010年11月成立，公司以整合集团物料供应链为基础，以贸易为先导，进行物流园区建设和信息化平台建设，实现业务专业化、垂直一体化，建设一站式供应链服务平台。通过整合传统的物流服务商、增值经销商、采购服务商等外部网络，对服务项目进行专业化分工，形成供应链的一体化，在提供物流配送服务同时还提供采收款、相关结算和金融支持等成为以一站式供应链服务为核心业务的、国内领先的一体化物流企业。

CJ物流成立以来发展迅猛，2011年，实现自营业务营业收入15亿，快速成为细分行业的领军企业。基于一种全新的物流运营模式和年轻的团队构成，公司在实际运营中也存在诸多沟通磨合上的问题，公司经营网点的快速扩张导致管理的空间幅度较大，而物流行业的业务特点要求各环节间的协作精密顺畅，这一切对一个新成立的公司而言都是非常大的挑战。基于此，公司期望通过企业文化建设，让员工深入理解CJ物流成立之初的责任和梦想，厘清公司经营管理中的关键性问题，对公司的发展和要求达成清晰一致的认识，并能够用自己的热情、经验和团队配合化解初创公司磨合中的问题。通过标识、吉祥物设计和VI应用系统规范，提升公司的企业形象，并为下一步的服务品牌建设奠定基础。

企业有梦想，员工有活力，是CJ物流文化的最大特点。对一个初创期、快速成长的、高素质员工队伍的企业而言，文化建设的作用主要体现在引领，激励和指导。企业文化理念体系要提纲挈领，简洁扼要，企业文化深植活动要深入浅出，有趣深刻。对于一个以快消品经营为主，面向广大零售商户的物流企业而言，企业形象要亲和、可靠、有活力，服务体验要便捷、快速、安全。基于此，牛牛牛项目组为CJ物流构建了以“卓越之道”为核心内涵的文化理念体系。卓越之道以服务三角形模型为理论基础，分别从卓越企业、卓越团队、卓越服务三个层面，从服务价值链构成和服务运营的角度，分析其内外部服务与外部服务的互动关系，将团队管理理念体系和服务理念体系有机组合。卓越企业明确了企业愿景、企业责任、经营和管理理念，厘清了企业运营中的关键结点；卓越团队明确了核心价值观、关键行为坐标、工作风格、做人准则和行为规范，界定了具体工作中的关键原则；卓越服务明确了服务宗旨、服务心态、服务要素、服务体验和服务形象，构建起了服务品牌的基本架构。

文化体系构建仅完成文化建设的基础性工作，更为重要的是文化深植和文化管理模式的构建。牛牛牛基于CJ物流的文化倡导和业务特点，开发了企业文化和服务品牌的体验式培训课程，企业文化培训的主要作用在于为员工之间搭建一个相互了解和沟通的桥梁，通过讲师的引领，让员工觉察到影响协作效率的深层次原因；通过对公司文化理念的讲解，让员工清晰自己的工作定位以及企业的发展愿景；通过专题研讨，让员工能深入思考自身工作并换位思考，能现场厘清一些积习已久的问题，并找到解决途径。服务品牌培训的主要作用在于让员工从一个更为全面和前瞻的视角看待自身的工作，清晰卓越服务中个要素间的逻辑关系以及在具体工作中的指向，提高实际工作中的服务能力。

如何在不增加现有工作量和工作难度的情况下，将文化理念与实际工作有效结合是文化深植中最为实效但也难度最大的环节。基于CJ物流目前的工作状态，牛牛牛项目组制定了《CJ物流团队活动年度执行方案》，《方案》本着科学系统，循序渐进，以人为本，全员参与的原则，以服务价值链为基础，设计了内部以学习为核心，外部以价值为核心，由内至外，半年为一个周期的文化执行方案。《方案》中设计了针对员工特点的活动内容，如自省日、读书会、梦想分享派对等活动，打造快乐工作场，实现员工与企业共成长。

根据CJ物流“N30”这一服务品牌名称，项目组提炼了服务品牌个性并设计了服务品牌标识和品牌吉祥物，对标识涉及的应用领域进行规范。

（注：本项目最终成果为PPT形式）